Erfolgreiches Konfliktmanagement

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Erfolgreiches Konfliktmanagement basiert auf vier entscheidenden Handlungsschritten, Basisregeln für eine professionell deeskalierende Wirkung und die Neudefinition von emotional belasteten Situationen.

Erfolgreiches Konfliktmanagement ist mehr als nur das lästige aus-der-Welt-schaffen von Misständen. Die moderne Deeskalation baut auf methodischem Vorgehen und strukturiertem Controlling. Die Konfliktdeeskalation ist deswegen kein administrativ-bürokratischer Akt. Sie ist ein sensibles, emotionales Agieren auf festgelegten sachlichen Rahmenbedingungen. Konfliktmanagement entpuppt sich dabei als durchaus komplexe, zielorientierte Tätigkeit mit einem hohen Bedarf an sozialer Intelligenz. Dabei ist jede dafür entwickelte Strategie immer eine Kombination von Einzigartigkeit und standardisiertem Vorgehen. Es handelt sich dabei um keine Geheimwissenschaft, sondern um eine simpel strukturierte Vorgehensweise basierend auf größtmöglicher, sozialer Kompetenz seiner Protagonisten. Mit den folgenden vier Vorgehensweisen meistern Sie Ihre Konfliktfelder und Deeskalation Aufgabenstellungen:

1. Schaffe zuerst ein Big Project Picture

Auch die aufwendigste Konfliktdeeskalation beginnt mit einem ersten Schritt, und genau dieser sollte keine Detaildiskussion sein. Zuerst werden die groben Eckdaten des Konfliktes recherchiert. Es gilt, ein gemeinsames Verständnis aller Beteiligten zu Status Quo und erwünschtem Soll-Zustand zu schaffen. Wichtigster Bestandteil dieser Vorleistung ist die Erstanalyse der bestehenden Situation. Nach Friedrich Glasl bedeutet das die Analyse und Feststellung, auf welcher Stufe sich eine Konfliktsituation befindet (9 Stufen der Eskalation). Das erklärt nicht nur den emotionalen Status, es erlaubt auch eine erste Einschätzung betreffend inhaltlichem und personellem Aufwand (z.B. Einschaltung einer Mediatorinstanz). Nun können wir den Umfang von erforderlichen Massnahmen und die Zahl und den Kompetenzbedarf der Prozessbeteiligten festlegen. Ganz ähnlich einem professionellen Projektmanagement schaffen wir jetzt eine zeitliche, sachliche und soziale Abgrenzung aller Inhalte wie die Definition von Zielen und Nicht-Zielen, Terminen sowie eine Auflistung der nötigen Ressourcen. 

Erfolgreiches Konfliktmanagement

"Konflikte erfolgreich zu lösen bedarf zweier Kompetenzfelder: einem klarem Methodenansatz und einer empathischen Grundlage, nämlich dass alle Beteiligten auch wirklich den Konflikt lösen wollen!"

2. Verschwende keine Zeit für Probleme, arbeite an Lösungen

Konfliktbeteiligte verbringen in der Regel viel zu viel Zeit damit, das Problem zu diskutieren oder Schuldfragen zu thematisieren. Das ist die pure Vergeudung an Energie. Wichtig ist, sich von Beginn an auf Lösungen zu fokussieren und das alte „Problemdenken“ zu überwinden. Wesentlich dabei ist, stets nach vorne zu blicken und zu klären, was ziel-dienlich ist. Was ist der chronologisch korrekte nächste Arbeitsschritt und mit welchem Instrumentarium erreiche das zielgesetzte Ergebnis? Dies erfordert hohe Dialogbereitschaft, ein starkes Wir-Gefühl und ein grundlegendes, wechselseitiges Vertrauen aller Beteiligten.

3. Stelle sicher, dass der Zeitrahmen der Aufgabenstellung gerecht wird

Oftmals werden Konfliktmediationen entweder zu kurz (z.B. nur als einmalige Aussprache aller Beteiligten) oder zu langfristig (z.B. fehlende Definition von Schlußterminen oder Ergebnissen) geplant, das heißt, es ergeben sich zwangsläufig zu kurze oder zu langwierige Kommunikations- und Entscheidungswege für den eigentlichen Prozess. Erst durch die Schaffung einer „kontrollierten Autonomie“ mit definiertem Handlungsspielraum kann eine sachlich und emotional belastete Situation  auch effektiv behandelt werden. Eine Konfliktlösung ist also immer auch eine Art temporäre Organisation – benötigt neben klaren Zielen, einem Budget und einem fachlich und emotional kompetenten Team, vor allem adäquate Entscheidungsbefugnisse und eigene Kommunikationsstrukturen. Der jeweilige Handlungsspielraum wird zu Beginn geklärt und vereinbart. 

4. Etabliere gemeinsames Arbeiten und ein verbindliches Controlling

Der Deeskalationserfolg ist bereits eine direkte Folge des Projektstarts. Ist das erste Zusammentreffen ein Chaos, verläuft meist der gesamte Prozess in dieser Form. Die am Beginn etablierten oder geduldeten Muster ziehen sich durch alle Phasen der Deeskalation. Oft werden Lösungsstrategien im stillen Kämmerchen ganz alleine von einer leitenden Persönlichkeit geplant und die Beteiligten erst anschließend davon „in Kenntnis gesetzt“. Das senkt Akzeptanz und Termintreue. Es empfiehlt sich, eine gemeinsame Planung des Vorhabens sicherzustellen. Dabei gilt es, basierend auf der eingangs skizzierten Grobplanung eine im Verbund geschaffene Feinplanung zu erstellen. Wird gemeinsam geplant, so dauert es zwar etwas länger, aber Betroffene werden zu Beteiligten und dadurch erhöhen sich Akzeptanz und Umsetzungsqualität und reduzieren sich Koordinationsaufwand und Missverständnisse.

Konfliktmanagement ist Planungsarbeit, die auch auf Erfahrungen beruht. Bei neuartigen Problemstellungen kann nur bedingt auf Erfahrungen zurückgegriffen werden. Somit erlangt das Denken in Alternativen an Bedeutung. Dazu empfiehlt es sich, in regelmäßigen Abständen einerseits den Entwicklungsfortschritt zu sichten, andererseits aber auch die bisherige Planung in Frage zu stellen, sprich: zu ergänzen und zu aktualisieren ohne dabei das Ziel aus den Augen zu verlieren. Somit entsteht eine neue, adaptierte Planung. Eine zyklische Überarbeitung („Controlling“) bedeutet somit nicht einfach „Planungsfehler“ zu korrigieren, sondern eben auch eine Balance zwischen Vertrauen und Misstrauen in die Planung einzubringen.